Les portails clients sont devenus l’un des piliers de l’écosystème des services numériques au Royaume-Uni. Qu’il s’agisse de services bancaires, d’utilités publiques, de commerce en ligne ou d’un autre domaine, les clients veulent — et attendent de plus en plus — un espace en ligne sécurisé où ils peuvent accéder au support, suivre les demandes et obtenir les informations dont ils ont besoin à leur convenance.
Cependant, tous les portails clients ne se valent pas. Bien qu’un portail propre, fonctionnel et bien conçu puisse nettement améliorer l’expérience client, un portail mal mis en œuvre peut avoir l’effet inverse, frustrant vos utilisateurs et nuisant à leur confiance dans votre marque. Savoir ce que les clients aiment — et, plus important encore, ce qu’ils détestent fortement — est la clé pour construire un portail client qui soit un atout pour votre entreprise, et non une responsabilité.
Portails Clients : Ce que les clients aiment
Tout d’abord, examinons à quoi ressemble un excellent portail client. Que veulent les clients de celui-ci ? Voici les principales fonctionnalités et capacités :
Accès 24h/24 et autonomie
Les clients du Royaume-Uni, comme dans le reste du monde moderne, attendent des services numériques à la demande auxquels ils peuvent accéder en dehors des heures normales d’ouverture. Idéalement, un portail client devrait offrir un accès 24h/24, ce qui signifie qu’ils peuvent l’utiliser en soirée, le week-end et les jours fériés. Ils s’attendent à pouvoir consulter des informations ou effectuer des tâches quand cela leur convient, et ils veulent ressentir une certaine indépendance et autonomie pendant ce processus. Ne pas avoir à faire la queue au téléphone est l’un des plus grands avantages d’un portail client.
Auto-service
Le comportement des clients modernes montre de façon constante que la plupart des gens préfèrent résoudre les problèmes par eux-mêmes avant de contacter le support humain (ou même l’IA). Les études indiquent que les clients trouvent l’auto-service plus rapide et plus efficace. Les fonctionnalités d’auto-service les plus populaires comprennent :
- Suivi des commandes ou des demandes de service
- Consulter les factures, effectuer des paiements, accéder aux informations du compte
- Télécharger des documents
- Soumettre des tickets de support
- Gérer les abonnements.
Plus les clients peuvent faire cela eux-mêmes, plus ils sont généralement satisfaits.
Adapté aux mobiles
Plus de 90 % des adultes britanniques possèdent désormais un smartphone, et il n’y a aucune raison pour qu’un logiciel en ligne ne soit pas adapté aux mobiles. Un portail client idéal devrait se charger rapidement, être facile à naviguer et s’intégrer avec les fonctionnalités mobiles telles que Face ID ou l’authentification biométrique / empreinte digitale.
Sécurité et confidentialité solides
Les clients du Royaume-Uni sont de plus en plus conscients de la vie privée numérique, surtout depuis l’avènement du règlement général sur la protection des données (RGPD). Pour que les clients fassent confiance à un portail client, celui-ci doit comporter un processus de connexion sécurisé, des communications chiffrées, des politiques transparentes concernant l’utilisation des données et des options d’authentification à facteurs multiples.
Portails Clients : Ce que les clients n’aiment pas
Parlons maintenant du type de fonctionnalités (ou de leur absence) qui risquent d’éloigner rapidement vos clients.
Mauvaise expérience utilisateur
Un portail difficile à utiliser peut être pire que l’absence de portail. Si votre logiciel de portail client présente des problèmes tels qu’une structure des menus trop complexe, des interfaces surchargées, des temps de chargement lents, ou trop de clics / tapotements pour réaliser des tâches simples, les utilisateurs plus âgés ou ceux qui manquent de patience ou de confiance numérique peuvent se sentir découragés.
Problèmes de connexion et d’authentification
La sécurité est essentielle, mais la possibilité de se connecter rapidement et de manière fiable l’est tout autant. Trop d’obstacles peuvent décourager l’utilisation. Si les clients rencontrent fréquemment des invites de connexion répétées, des exigences de mot de passe compliquées, une vérification en plusieurs étapes pour des tâches mineures, ou des instructions de réinitialisation de mot de passe peu claires ou longues, le client sera probablement frustré.
Fonctionnalités limitées
Certains portails promettent l’auto-service, mais ne proposent pas grand-chose en termes de fonctionnalités. Si les clients se connectent et découvrent qu’ils doivent encore recourir au courrier électronique ou au téléphone pour la plupart des problèmes, ils pourraient perdre complètement leur confiance dans le portail. Quelques exemples pourraient inclure un système de tickets de support sans mise à jour de statut, des factures ou documents manquants, l’impossibilité de mettre à jour les informations du compte, ou des bases de connaissances absentes, obsolètes ou incomplètes.
Réponses du support lentes ou médiocres
Des mises à jour en temps utile constituent l’essence même d’un portail client — ce qui peut rendre d’autant plus frustrant pour les clients de rencontrer des problèmes tels que des tickets qui disparaissent, de longs délais de réponse, aucune vision ou transparence sur l’avancement, et aucun moyen simple de faire remonter les problèmes urgents de support. Si votre portail n’offre pas un support solide, pourquoi l’avoir ?
Manque d’intégration
Un bon logiciel de portail client devrait s’intégrer de manière fluide à d’autres systèmes, tels que la facturation, les paiements et le service client en direct. Si les paiements affichés dans le portail ne correspondent pas aux relevés, les modifications de profil ne se synchronisent pas, ou si les agents du service client ne peuvent pas voir les informations soumises via le portail, cela devient une source de maux de tête pour les clients et les agents du support.
Construire un Portail Client que les Clients Aimeront
Maintenant que nous avons établi ce que les clients aiment et n’aiment pas, concluons avec quelques directives sur la manière de construire un portail client que vos clients voudront réellement utiliser.
Tout d’abord, un portail client devrait présenter un design intuitif et accessible. Il devrait utiliser un langage clair et percutant, être facile à naviguer, se charger rapidement sur n’importe quel appareil et respecter les normes d’accessibilité (WCAG).
Il devrait également proposer des outils d’auto-service unifiés pour des tâches telles que la soumission et le suivi des tickets, une base de connaissances consultable, des informations de compte et de facturation, et des chatbots IA pour aider sur les requêtes courantes et simples.
Une autre excellente fonctionnalité à avoir est une intégration et des connexions simplifiées. Pouvoir se connecter avec une authentification unique (SSO), des connexions sociales ou des données biométriques est bien préférable à l’ancien nom d’utilisateur et mot de passe.
Des expériences personnalisées sont également importantes. Les clients apprécient lorsque les portails s’adaptent à leurs besoins grâce à des recommandations personnalisées, des éléments consultés récemment ou des tableaux de bord personnalisés. Et bien sûr, il y a la question de la protection de la vie privée et des données.
Les portails clients peuvent considérablement améliorer l’expérience client, mais seulement s’ils sont mis en œuvre avec soin. Un portail client bâclé ou mal fonctionnant peut être pire que l’absence de portail.
